リレーションシップカウンセリング／経営者向け 意思決定支援／東京

顧客が期待する関係を企業はいかに築くか／スタイルブランディング®コラム

「友人のように接してほしい」と考える顧客を、単なる取引相手、
悪くすると敵のように扱ってしまう可能性もある。
これとは反対にさばさばした取引を好む顧客に友人のように接して、
当惑させてしまう場合もある。

引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師）
・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授）
・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター）
Diamond Harvard Business Review October 2014／発行：ダイヤモンド社
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企業が顧客が期待する関係性に応えられていない・・ということの例えです。
この文献では「顧客関係性」のマネジメントが重要であると主張し、そにために、
関係性の知能指数（RQ）を高める必要があると言っています。

私も同様の考えでビジネス＝リレーションシップカウンセリングを行っています。
関係性をマネジメントする対象は、顧客のみならず、
ビジネスを取り巻く様々なステークホルダーを想定して行います。

いずれにせよ、
「相手がどういう関係性を築きたいか」これが第一として、
「自分は相手とどういう関係性を築きたいか・望ましいか」
「現状はどうか」
「どうすれば望んだ関係性になれるか」
「ぞの関係性を維持・進化させていくにはどうしたらいいか」
これらのプロセスを地道に繰り返していくことが、
関係性の知能指数（RQ）を高めていき、
関係性のマネジメントを行っていくコツなのではないかと思うわけです。

株式会社スタイルブランディング®　平山正人