リレーションシップカウンセリング／経営者向け 意思決定支援／東京

関係性構築の新たな手法／スタイルブランディング®コラム

食品宅配サービス会社のCRMシステムは、一定のスケジュールや顧客の購買パターンに沿って
販促活動を行うよう設定されており、顧客の発するシグナルを受け止めるようにはできていなかった。
このため、顧客が無味乾燥な取引だけに留まらず、一歩も二歩も踏み込んだ関係性を望んでいることに、
気付かなかったのである。

引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師）
・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授）
・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター）
Diamond Harvard Business Review October 2014／発行：ダイヤモンド社
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企業と顧客とがコミュニケーションを取る方法が、一方通行だったという典型的な例です。

私も経験があります。
ある企業が、私の購買特性に沿った内容のメールを配信してくれます。
その中で、興味を引く内容のものがあったために、直接コンタクトを取りたかったのですが、
どこの部署のだれに連絡をとっていいのかは、さっぱりわからず、カスタマーセンターに連絡をすると、
それこそ何段階ものプロセスを経ないと目的に到達せず、そして到達した先は担当部署ではなく・・
何だかサバイバルゲームに参加させられている気分になりました。
この企業は、一方的に情報は送ってくるものの、直接はコンタクトは取りたくないんだと認識しました。
それも普段は個人の名前入りで「○○さんにお勧め！」なんてフレンドリーにコンタクトを取ってくるのに、
いざ逆をやろうとすると、何もはっきりしたことは見えてこない。余計に不満は募ります。

顧客（法人・個人とも）は気まぐれです。
どのような関係性を望んでいるのかは、状況によって変化していきます。

定期的に関係性＝リレーションシップを慎重に見定めて見直し、
マネジメント（といってもコントロールではないですよ）していく意識を持たないと、
アッという間に関係性どころか関係ない相手になってしまいます。

株式会社スタイルブランディング®　平山正人