リレーションシップカウンセリング／経営者向け 意思決定支援／東京

顧客との関係性を損なう瞬間／スタイルブランディング®コラム

あるアパレル企業は、店舗のイメージ・チェンジを図り、ゆったりとしたシルエットの
商品に代わって、ウエストの締まったデザインを投入し、マネキンに踵の低い靴ではなく、
ハイヒールを履かせた。こんなことをすれば、自社のブランドと最もつながりの深い顧客
との親密な関係を損なうものだが、それを理解していなかった。

引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師）
・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授）
・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター）
Diamond Harvard Business Review October 2014／発行：ダイヤモンド社
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とらえようによっては、
現在の顧客に対しての新しい世界へのいざないになるやもしれません。

しかし、仕掛ける側と顧客との認識の違いは、
仕掛け側が思っている以上にギャップがあるのが常です。
私は、顧客（法人・個人とも）は基本的にはコンサバティブだと思っています。
何かを変えたい願望はあるが、積極的に変えないといけない理由もない。
よって、こちらが何か新しい事をやろうとする際には、そのギャップの大きさはさらに際立ちます。

どんな関係性を顧客は望んでいるのか？

コントロールできる事と、出来ない事、ちゃんとつかんでいますか？

株式会社スタイルブランディング® 平山正人