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スタイルブランディング®コラム

顧客関係性のルール -主従関係-

（2015-05-01）

-主従関係（Master-Slave）- この種の関係性においては、自尊心の向上が顧客の目的である。 企業に対して、自分の意見に耳を傾け、あらゆるニーズを予測し、 すべての要望に応えるよう、問答無用で要求する。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター） Diamond Harvard ..続きを読む

顧客関係性のルール -仲間-

（2015-04-01）

-仲間（Buddies）- 顧客は息の長いつきあいを期待するが、親密な関係や私情の入った 関係は望まない。何かを要望されたり、他社との取引を制約されたりするのは避けたい。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター） Diamond Harvard Business Review October..続きを読む

顧客関係性のルール -親友-

（2015-03-01）

-親友（Best Friends）- 顧客は親密な関係性と感情面でのサポートを求める。 双方向の誠実なコミュニケーションを望み、相手企業に対してプライバシーの保護や、 弱みにつけこまないことを期待する。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター） Diamond Harvard Busine..続きを読む

顧客関係性のルール -浮気-

（2015-02-01）

-浮気（Fling）- 顧客はこれまでとは違う自分に出会いたいと考え、 ときめきを与えてくれること、接するたびに情熱をかき立ててくれることを期待する。 購買に際して自省や合理的な発想を促されるのを嫌う。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター） Diamond Harvard Business..続きを読む

顧客関係性のルール　-事業パートナー-

（2015-01-20）

-事業パートナー（Business Partners）- 頼りになる貴重な事業パートナーとして、長期にわたってともに問題解決に 取組む関係を、顧客は期待する。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター） Diamond Harvard Business Review October 2014..続きを読む

顧客関係性のルール-取引だけの関係性-

（2015-01-13）

-取引だけの関係性（Basic Exchange）- 顧客はよい製品やサービスを適正な価格で購入する目的で企業と関係性を築く。 余計なことを考えたりせずに済むよう、信頼性を求める。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター） Diamond Harvard Business Review O..続きを読む

浮気に似た関係性

（2015-01-06）

浮気に似た関係の下ではかなりの上乗せ価格を設定できる。 しかし移ろいやすい関係でもあるため収益の変動が大きく、 「ときめきを感じていたい」という期待に応えようとすると費用負担が重くなりかねない。 もっとも、この種の関係は収益性が高く、障壁を乗り越える力が驚くほど強い。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバ..続きを読む

強い絆の関係性

（2014-12-25）

強い絆は、弱い絆よりも損なわれにくく予測しやすいため、 市場シエアの増大につながり管理も容易であるが、 他の関係性に比べてえてして収益性が低い。 夫婦や親友に似た関係性は、構築と維持に多大な投資や努力を必要とするので、 資源集約的だといえる。 しかも、親密な関係性を築いた後に値上げや取引条件の変更をすると、 裏切りと受け取られかねない。 アマゾン・ドットコムがプライム会員の会費を２５％引き上げた際、 一部の顧客はアマゾンの強大な交渉力についてしばし考え込んでいた。 そして、自分たちは無防備で弱い立場にあると実感した。 パートナーとして心地よい関係を築いていたつもりでいた..続きを読む

顧客のシグナルに耳を澄ます

（2014-12-16）

まずは、自社の顧客関係性がどのような類型で構成されているかを把握しなくては ならない。アンケートやインンタビューを実施するのが最も直接的なやり方である。 たとえば、ペプシコ傘下の食品メーカーであるフリトーレは、一部の顧客を対象に 広範囲な聞き取り調査を行い、自社のブランドとどのような関係を築いているか、 あるいは望んでいるかの理解に努めた。その結果、＜チートス＞ファンの大半は、 陽気になりたい、あるいはやんちゃな気分を味わいたい大人だと判明した。 これら「若返り願望を持つ人々」（マネジャーたちによる表現）は、＜チートス＞ の明るいオレンジ色、変わった形、チーズまみれの状態、さらに..続きを読む

周囲とのつながり方に関心をもつ

（2014-12-10）

CRM絡みのこれらの重大な失敗から、マーケティング部門がRQ*を高める機会が見て取れる。 RQ向上の第一歩は、ブランドや企業との関係性は人によって千差万別なのだと認識することである。 我々は入念な計画に基づく定量的手法を用いて、中国・ドイツ・スペイン・アメリカの消費者と、 ヘア・ケア、航空、自動車、メディアなど１１業界の２００超のブランドとの関係性を分析した。 消費者とブランドの関係性はさまざまな面で実に多様だとわかり、それらを29の累計に分類した。 この手法は消費財を扱う企業の大多数にとって馴染みが薄いだろう。しかし、こちらのほうが、 過去何十年にもわたって実践されてきた年齢、性..続きを読む